近年來，民宿因價格實惠、風格獨特，成為不少人出遊的首選。不過，也有讀者反映：有的民宿網路宣傳圖做得很漂亮，來到實地才發現，環境破敗，衛生堪憂；有的實際地址與廣告宣傳對不上，兩者相距幾公里；還有的缺乏經營資質，品質、服務與虛高的價格不相稱。
面對種種問題，專家、讀者呼籲，網路平台應履行審核責任，實際維護消費者的合法權益，經營者也要以誠信為本，不能把民宿經營做成「一錘子買賣」。
民宿經營問題成為消費者權益熱點
「我訂了一間民宿，號稱是某著名商圈店，可實際距離卻很遠，與網上提供地址甚至都不在一個行政區。」「我在網路上訂民宿，從照片看周圍全是高樓大廈，到地方才發現其實是在一條破舊不堪的小巷子裡。幕小戲院、海景大飄窗等特點，營造「高端」「輕奢」等氛圍，極力提升消費者的預期，其實是貨不對板。
今年清明假期，劉女士一家出去旅遊，考慮到價格便宜、生活方便，就預訂了民宿。「等我到了預訂時顯示的地址，卻怎麼都找不到。後來聯繫了老闆才得知竟然是在2公里之外一處喧鬧嘈雜的商場裡。」劉女士說，沒想到進了房間後更失望，「選擇這家民宿本來是看中獨特的裝潢風格，可實景與網路圖片簡直是兩碼事。房間的衛生條件更是糟糕，沒有認真打掃，桌子下面還有上一位住客剩下的奶茶。
今年3月，中國消費者協會發布2023年十大消費維權輿情熱點，民宿經營者被曝「漲價退單」和「虛假地址」位列其中。劉女士一家遭遇的就是虛假地址——有的民宿在網絡平台上提供的是虛假地址，預訂時顯示在熱門商圈或者城市地標附近，實際並非如此，但消費者此時已落入“陷阱” ，大多只能無奈接受。
福建廈門市的陳女士則遭遇了「漲價退單」。今年2月，陳女士提早預訂了某民宿「五一」期間的房間，準備假期出遊。但就在假期前幾天，民宿商家卻通知陳女士飯店需要裝修，要求她取消訂單。
陳女士覺得其中有蹊蹺，於是登入網路平台查看，發現這家民宿還在正常接受預訂，假期期間也仍有空房間“待預訂”，只是價格已經從陳女士當初預訂時的每晚109元，猛漲至每晚597元。陳女士這才恍然大悟：“很可能是商家覺得預訂價格太低，所以讓我取消訂單，想以高價賣給別人。”
在人民網「人民投訴」平台上，還有不少消費者反映類似問題，要求退單的理由五花八門：房租到期、重新裝修、房東破產、房屋漏水等等，多是經營者想大幅漲價重接訂單。
提升服務質量，將國家標準落實處
「受供需關係影響，假日期間旅遊住宿需求增加，民宿商家希望把握旺季實現盈利無可厚非，但這需要建立在充分保障消費者合法權益的基礎上。有的不法商家使用欺騙、隱瞞等手段經營，不僅傷害了民宿產業的口碑和信譽，也會損害地區旅遊形象，擾亂市場正常經營秩序。下單預訂，商家就應履行承諾，即便商家要抬高價格，也應以協調一致為前提，而不是採取惡意退單的手段。
規範的民宿經營不僅應誠信為本、誠信經營，還需要為住客提供專業化的服務和安全衛生的居住條件。劉鵬認為，不同於標準化的旅館經營模式，民宿多為個體經營，且許多從業人員都未經過專業化訓練。面對熱門的旅遊市場，只想著靠漲價獲利，服務品質卻未提升，長此以往，很難形成好口碑留住客人。「民宿商家要有長線經營意識，努力提升自身經營的專業化程度。」劉鵬說。
2023年，涉及民宿的國家標準《旅遊民宿基本要求與等級劃分》正式實施。除了規範建築和設施要求、明確衛生和服務要求，標準還提出經營和管理要求，包括透過媒體平台進行宣傳和行銷、建立管理制度和服務規範、有效處理各類投訴等，旨在規範旅遊民宿產業的發展，提升標準化、科學化管理水準。
由於民宿經營具有房源分散化、經營主體多元化等特點，各地市場監理機關也正在探索創新，努力把國家標準落實。
今年春天，江西南昌市萬壽宮歷史文化街區吸引了許多遊客前來參觀遊覽，附近民宿也迎來一波預訂高峰。「不同於品牌旅館的連鎖經營模式，民宿大多是個體經營，容易存在短視的逐利行為。萬壽宮歷史文化街區作為本地一張旅遊名片，絕不能被個別商家的逐利行為所影響。」南昌市西湖區市場監理局相關負責人說，市場監理部門每逢假日都會透過集中約談、提醒告誡等方式，督促民宿業者不得惡意退單、坐地起價，更不能互相串通，操縱市場價格。
同時，西湖區也暢通舉報投訴專線，第一時間受理、處置並回饋消費者的投訴舉報，對個別民宿經營者不明示價格、價外收取費用、虛假打折、不履行價格承諾等價格欺詐行為加大懲處力度，提高其違規成本。
今年1月，四川成都市文廣旅局等部門推動建立旅遊民宿聯審聯評機制，加快推進旅遊民宿開辦經營“一站式審核”，要求轄區街道（鄉鎮）加強民宿日常巡查，發現問題要督促其及時補齊相關手續或變更登記事項。
「相關部門要加強統籌協調，重點加強對民宿房源、房東資質等資訊的監管，從源頭遏制『虛假地址』、虛假宣傳等侵害消費者權益的行為。」北京師範大學政府管理學院教授張勝軍表示，面對個別商家「漲價退單」等做法，有關部門應從制度上對價格實施監管，要求平台和民宿經營者都認真落實行碼標價和價格公示制度，禁止價格欺詐、擾亂市場價格秩序等行為。
樹立規範化經營意識，讓消費者體驗感更佳
規範民宿經營，網路平台也要承擔監管責任。「平台應該發揮好把關功能，加強對入駐民宿商家的資格審查，重視其信用管理。」劉鵬建議，可以將信用積分納入評級體系，並將其作為民宿經營的硬指標，對信用積分不合格的商家在評等時可一票否決，對信用積分扣除完的商家採取下架、閉店整頓等措施，督促商家樹立規範經營的意識。
一些民宿預訂網路平台也一直在積極探索產業治理新模式。有的網路平台建立了「人工利用系統、系統輔助人工」雙向機制，一方面在民宿准入、管理上製定相關規則及保障體系，另一方面督促商家不斷提升經營能力及服務理念，保障消費者入住體驗和合法權益。
「平台堅持消費者第一，對於商家的違規行為，從風控識別、督導巡查、客訴取證等多個管道加強問題房源的識別治理，一旦發現疑似線索，立即約談商家，規範經營行為，努力從源頭杜絕'漲價退單'等問題的發生。 '超讚房東'兩套標準，符合標準的民宿就會在預訂界面上點亮相應標識，輔助消費者快速辨別品質、篩選房源。引導激勵民宿商家在提升民宿房源品質上下功夫。
面對個別民宿的侵權行為，消費者也要積極維護自身權益。消費者權益保護法明文規定，經營者以預收方式提供商品或服務的，應依約定提供。未依約定提供的，應依照消費者的要求履行約定或退回預付款；並應承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
「住宿地距離景區的遠近、住宿環境等，都是消費者關注的重點，也直接影響住宿價格。」廣東深圳市讀者周芸說，若存在民宿實際地址與預訂地址不相符等行為，就表明商家有消費詐欺嫌疑，消費者可以向監管部門舉報，要求解除合約並退款。
張勝軍建議，消費者要注意留存證據，將與商家的溝通過程錄音，保存訂單截圖，收集能夠證明商家惡意退單的材料，積極聯繫平台投訴舉報，或者向消協、有關行政部門等申訴，追究商家的行政責任。
「在實際操作中，收集證據也有技巧。例如，遇到經營者退單時，消費者不要自己取消訂單；遇到經營者要求'補差價'的情況，消費者可以拒絕，或者事後通過訴訟等手段追回。
