儘管當下可供消費者選擇的手機資費套餐越來越多，但一些消費者反映，想要改辦比現有套餐更低價位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題，遠沒有升級套餐便捷。
「我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發現只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。」近日，來自廣東的小雲向記者反映，當自己想將話費套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業廳。
近年來，電信業者推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇。不過，記者採訪了解到，原本為了滿足消費者個人化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻並沒有那麼容易，一些消費者想根據實際需要調整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙。
「當初升級套餐都可以線上'一鍵辦理'，降低套餐就得找客服或去線下。」讓小雲不解的是，本來是可供消費者自由選擇的話費套餐，為啥升級容易降級難？
辦理降檔遭遇“踢球”
小雲告訴記者，兩年來，她一直使用某業者一款119元套餐，每月可享20GB國內通用流量、300分鐘國內通話以及300M家用寬頻。由於不再需要綁定寬頻，她想更改為更低價格的套餐。撥通電話後，人工客服讓小雲先將寬頻無線貓退還至線下營業廳，再辦理資費降檔。
「去了線下之後，工作人員告訴我營業廳沒有權限更改更低價的套餐，讓我聯繫電話客服，結果客服也稱自己沒有權限更改，讓我等反饋。」就這樣，小雲經歷了反覆的溝通和等待，最後選擇了撥打政務熱線投訴。 「早上投訴，下午客服就回電辦理了。」但此時距離小雲最初申請更改套餐，已經過去快1個月了。
“更換更貴套餐時，透過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時則需聯繫並等待專員處理，有的消費者甚至會遭遇線上客服、線下營業廳輪番踢皮球。”中國消費者協會近日發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴狀況分析》顯示，上半年，電信服務投訴量為31437件，同比增長92.56%，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一。
除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時間冗長等情況，記者在網路投訴平台搜尋發現，還有一些消費者反映，電信業者客服會以升級服務為由引導辦理新的套餐。用戶因種種原因發現新套餐不合適後，想改回原套餐，過程同樣艱難。
「本來以為升級後流量比較優惠，後來發現我根本用不了那麼多流量。客服推銷套餐時承諾到期可以降檔，當我要求降檔時卻開始拖延，要么只來電6秒，要么直接發信息說我沒有接電話。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決的問題卻耗費了6天時間，最後還是以投訴方式才成功辦理。
想要「保號」無奈找代辦
「找客服、投訴都試過了，要嘛說沒權限，要嘛就是讓我去線下營業廳，過了一個星期還是沒辦成。」近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元「保號」套餐，多次碰壁。
赖先生所说的8元套餐，是电信运营商推出的一款最低价位套餐，月租只有8元，且可以使用通话、流量，因此被戏称为“保号”套餐。不过，这款套餐办起来并不容易。不少消费者在投诉平台上称办理过程中遭遇了各种障碍，需要经过一番努力或投诉后，才能成功。
在尝试“保号”的过程中，赖先生发现了网购平台上有专门帮助更改套餐的代办业务。“反正价格也不贵，我就想试一试，结果下单后第二天回访电话就打来了，确认后就顺利办好了。”赖先生说。
“全国更改，8元套餐，降低资费。”在网购平台上，搜索“保号”后，相关商品十分醒目，记者观察到，销量较高的代办店铺销售过万单，24小时内就有超400人购买。
通过咨询商家，记者得知，所谓的代办服务其实就是商家代替消费者投诉，办理过程中需要提供手机号码、验证码等，接听回访电话。
“‘保号’代办业务通常需要使用到消费者个人信息，存在身份、隐私信息被非法采集、利用、泄露的可能性。”北京市中闻律师事务所律师王赜提醒，找人代办“保号”套餐，尽管有效，但也需要关注其中的风险。
升档降档应提供同样办理方式
记者在采访中发现，一方面，电信运营商虽然不会直接拒绝用户更改更低价套餐的要求，但是在流程、环节和手续方面，可能设置重重障碍，给用户制造诸多困扰；另一方面，通过投诉、代办等方式，用户往往能成功改办更低价格的套餐。
“在这一过程中，消费者更多感受到的是运营商服务的低效与不便。究其原因，还是运营商在用户保有量以及整体经济利益的驱使下做出的不当行为。”王赜表示，消费者有权根据自身的实际需要自由选择手机资费套餐，升级容易降级难不仅涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权以及公平交易权，还违背了自愿、平等、公平、诚实信用的民法基本原则。
事实上，对于便捷手机套餐资费调整的要求早已有之。2022年，工信部发布《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，要求便捷业务变更和解除，确保无协议约定的用户在同等条件下自由选择在售业务或套餐，为套餐降档与升档提供同样的办理方式。
中國消費者協會有關人士認為，電信服務與消費者日常生活息息相關，是重要的民生服務業之一，相關經營者應強化社會責任意識，提升顧客服務能力與品質，規範自身經營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視並及時回饋。同時，建議相關主管機關加強對電信業監管及治理力度，把相關文件規定落實。 （記者時斕娜 實習生戴越）
