「蟹卡」提貨、民宿預訂等消費糾紛多發…中消協4日公佈的今年第三季全國消協組織受理投訴情況分析顯示，生活及社會服務類在服務大類投訴中居首位。在具體服務申訴中，申訴量居前五的分別為經營性網路服務、行動電話服務、餐飲服務、訓練服務、住宿服務。
「蟹卡」屢遭消費者詬病
2024年8月，消費者劉女士透過某大閘蟹有限公司公眾號兌換2024年8月31日到期的1288型號「蟹卡」一張，兌換時公眾號提示不在預約期間，可聯絡客服備案延期。消費者聯絡該公司客服，回覆可免費辦理延期一次，具體兌換標準需9月底確定。 9月15日消費者又收到商家客服回复，以“蟹卡”已過期及市場行情變動為由，僅給兌換1088型號蟹一盒，從實際價值來說低於1288型號“蟹卡”，消費者表示不同意，客服回覆僅提供此兌換方案，無協商空間。
中消協有關負責人表示，「蟹卡」等各類提貨卡本質上屬於預付卡。由於預付卡發卡門檻低，且預付資金缺乏有效監管，相關消費糾紛多發。依有關規定，記名卡不得設效期；不記名卡效期不得少於3年。發卡企業或售卡企業對超過有效期限尚有資金餘額的無記名卡應提供啟動、換卡等配套服務。所以，即便預付卡已經過期，經營者也不能因此隨意單方剝奪消費者的權利。
民宿產業規範化程度有待提升
2024年9月，蔡先生透過消協315平台投訴上海某資訊科技有限公司。蔡先生為提前做好春節行程規劃，於2024年9月4日提前在該公司App訂了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，總費用1298元。 9月19日消費者突然收到該平台客服電話，要求消費者取消訂單，平台可補償30%費用。消費者查了該民宿附近同類型的飯店，此時下訂單每晚費用已經是1,012元，無法彌補損失。此後，該平台在未經消費者同意情況下，強行取消該筆訂單且沒有賠償。
根據中消協監測，有的民宿經營者隨意取消訂單，臨時毀約並高價轉租已預訂房源；宣傳資訊與實際不符，民宿的實際位置、設施條件、衛生標準與網上發布的信息相差甚遠。中消協相關負責人表示，民宿在管理及服務等方面有不規範現象，相關平台應加強對民宿經營主體的入駐審核及日常隨機管理，提升民宿經營者合規水準。
聚合經營平台商家資訊不實問題屢現
2024年8月，丁女士在某地圖導航平台預訂了某市A酒店，在A酒店前台辦理入住時發現平台將預訂訂單發送至該市B酒店，A酒店與B酒店非同一經營者。丁女士希望平台退還此訂單費用，平台表示飯店訂單為第三方代理商收款，需要聯絡第三方代理商解決。 A飯店提出並未與某第三方代理商合作，要求平台刪除錯誤飯店訊息，平台拒絕配合，提出讓飯店自行聯絡第三方代理商。
根據中消協監測，近年來出現一些採用聚合經營模式的平台，整合不同平台或經營者的信息，向消費者提供多種商品或服務，其業務範圍從最初的網約車發展到住宿、維修、門票預約等各行業，商家資訊不實等相關議題屢現。
由於平台對商家資訊審核不嚴，消費者下單時經營者資訊與實際提供服務經營者資訊不一致。發生糾紛後，平台以自身僅為資訊服務提供者為由推諉不承擔相應責任。一些聚合平台商戶入駐門檻低，部分票務代理商實際上並無代理權，消費者透過平台購買的景區門票、電影票到現場後無法使用。
中消協相關負責人表示，聚合經營平台作為一種新興的網路經營模式，目前尚無法律法規對其定性，但對於在其平台上購買商品或接受服務的消費者來說，聚合經營平台也屬於經營者，應承擔對消費者權益保護的責任，並履行入駐商戶的資格核驗義務。（記者趙文君）
