在參加2024北京接訴即辦改革論壇前夕，中國行政管理學會學術顧問委員會主任、中國社會科學院大學教授江小涓專門去了一趟北京市12345市民熱線服務中心。
在她拍攝的12345市民服務專線概況圖上，12月11日市民反映件數為76972，解決率96.99%，排名前列的問題類型包括市場管理、社會培訓機構、住房、科體文宣、教育等。
「看，老百姓的訴求越來越多元了，公共服務的回應性，就是要回應此時此地老百姓的訴求。」12月18日，江小涓在論壇上發表了題為《精準高效回應人民多元化訴求使國家治理與社會發展更能適應》的演講。她認為，從學理角度來看，城市治理的人民性和時代性，要和公共服務的回應性、公平性和包容性很好地匹配起來。
在論壇上，江小涓分享了她拍攝的短片：北京市12345市民熱線服務中心裡，一名特殊座席的接線員對著電腦使用手語與來電市民交流。
「包容性不是一句口號，必須要透過非常具體的舉措來體現。看到這個座席，我覺得接訴即辦落到了實處。」江小涓說。
江小涓提到，要實現行政體系的有效運作，就要實現感知、辦理、回饋、評估4條線的貫通。
她了解到，市民在反映訴求後，可以透過打分數進行回饋。 「別小看這個『好評』制度，這是真正有效的回饋評估方式。」江小涓說。
她認為，國家治理與社會發展較好相適應要求國家治理要與經濟社會發展階段相適應，這是現代化建設新時期城市治理的根本遵循。網路與數位時代，許多問題快速閃現，敏捷治理、迭代治理是公共治理的時代要求。運用數位化智慧化手段，能夠及時感知、處置新問題，讓市民切實感受到及時服務、有效服務。
論壇開幕式上，《城市治理典型案例（2024）》正式發表。其中提到，自2019年以來，北京市創新推動接訴即辦改革，探索形成了以市民訴求驅動超大城市治理現代化之路，近6年來共受理1.5億件市民訴求，解決率、滿意率均達到97%。
此外，2021年起，北京市創新推出「每月一題」工作機制，透過市民高頻共性難點訴求決定政府的專案治理工作，實現「市民點菜、政府端菜」。 4年來，「每月一題」共治理問題60餘個，推出400餘項政策，完成1,800餘項任務。 2023年第三方機構公眾滿意度調查顯示，「每月一題」治理整體滿意度為92.54%，反映了該治理模式在解決民生問題和提升城市治理效能方面成效顯著。
「如何在現代化城市建設管理中回應市民的多元化訴求，讓市民從一件件具體治理中體驗到和現代化相匹配的城市治理水平？市民熱線就是一個有效途徑。」江小涓說。
「北京的接訴即辦激發了基層活力，提高社會治理的精準性和智能化程度，為全球城市治理貢獻出寶貴的經驗和見解。」哈佛大學甘迺迪政府學院資深研究員、約旦前首相兼國防大臣奧馬爾·拉扎茲認為，北京經驗表明，要讓群眾的聲音抵達治理機構，從而讓整個城市治理機制變得更加合理。 （記者尹希寧）
