上海，人口數量超過2480萬人，20至29層的建築有7061幢，經營主體的數量超過341萬戶，這座“步步繁花”的超大城市被人們稱為魔都，大家都嚮往夢想能在此發光。
每分每秒，魔都這樣一個多樣性的生態系統都在高速運轉著，“一網通辦”平台讓每個人的辦事訴求都被合理、快速地回應著。
“一網通辦”為“高效辦成一件事”的頂層設計帶來鮮活的樣本，而“高效辦成一件事”的重點事項相繼落地，讓這座城市的政務服務能力再度躍升。
正如一道題有不同的解法，上海的“高效辦成一件事”又有哪些不同呢？記者對此進行了調研。
腔調的底色是用心
記者跟隨孔乙己酒家負責人楊超逸在長寧區政務服務中心走完了開辦餐飲店“一件事”的全流程，只帶了三份電子版證件，現場只花了10分鐘就辦完了這件事。等待工作人員去現場勘驗合格後，這家有26年曆史的上海老店就能迎來第4家分店。
對於企業這一側來說，開辦餐飲店“一件事”非常絲滑。
上海的餐飲企業數量超12萬家，每年以3%的速度持續增長。對於審批這一側來說，餐飲企業開辦只高效是不夠的。
上海市市場監管局食品經營處處長黃麗瑢認為，嚴謹地審批和高效辦事是要同時實現的，企業辦事效率重要，更重要的是百姓的餐飲安全。這推動了各部門在改革上形成合力，通過流程再造提高審批效率，聯審聯辦的同時不降低審批標準。
值得一提的是，企業在線上辦理開辦餐飲店“一件事”遇到的引導問題很接地氣，比如“除了蒸煮烹煎炒烤炸焙等製作外，是否還有以下加工情形?”
黃麗瑢說，在審批一側有很多專業的術語，企業辦理時很容易分辨不清，所以站在企業的視角，設計了通俗的引導問題，系統審批時會智能分類，自動快速辦理，從“琢磨著辦”到“一看就懂”，企業的辦事體驗迅速提升。
“人們常說上海是個有腔調的城市，對飲食比較講究，但是講究的本身就是用心。”在復旦大學國際關係與公共事務學院教授鄭磊看來，上海在完成開辦餐飲店“一件事” 、新生兒出生“一件事”等重點事項這些考題時，增加了和這座城市每個人、每個群體的共情能力，務實地在實際辦事場景中進行流程再造，結合辦事需求提升政務服務水平，只有企業群眾滿意的答卷才是真正的高分卷。
靈光的動力是服務
在浦東新區，大家在辦事的過程中，會遇到數字人“小浦”。通過在手機上的視頻對話，“小浦”能精準地理解辦事人的訴求，通過後台的數據共享和證照調用，“小浦”就能生成全套辦事材料，用戶輕鬆點擊提交，就能足不出戶“高效辦成一件事”。
這幾年，浦東新區政務服務中心結合企業和群眾辦事訴求，陸續推出了人工智能輔助審批，窗口智能幫辦和遠程直達幫辦等服務，“小浦”是在這三個階段工作的基礎上應運而生的，且經過反複測試，經得起實際辦事難度和辦件數量的考驗。
浦東新區人民政府辦公室政府職能轉變協調處處長郭穎介紹，“小浦”應用了數據大模型技術，可以實現重點服務事項的全流程絲滑辦理，讓更多企業和群眾能夠享受7*24小時全天候服務。
不只是在政務服務中心，在上海，運用人工智能技術的服務可不少。
西岸金融城项目的负责人告诉记者，该项目包含办公、商业、可售、租赁、住宅还有酒店，行政审批涉及的事项非常多，工期也非常紧张。但是，现在各类的工程许可都是在“一网通办”平台完成的，一个人员就能足不出户完成多项申报工作。
“工程项目申报的材料有大量的图纸，手填数据容易出错。”上海市规划和自然资源局数字城市规划处处长庄澜介绍，在上海工程项目建设审批的工作当中，通过AI图形解析、指标自动核算、在线质检等人工智能服务，再加上数据共享和电子证照调用，让企业办事时实现了材料的“能读不填、能算不填、能调不填”，大量数据能自动预填写，企业一次申报的数据后续可以反复复用，填报、申报、审批全流程智能化，让服务体验感和审批精准度都得到了提升。
目前，上海以“人工智能+”推动政务服务简单易办，超300项高频事项能“少填少交智能审”，实现平均预填比例达到78%，平均预审比例超90%，大幅提升申请便利性和审批透明度、公平性。
“新技术的运用，让上海的‘一网通办’和‘高效办成一件事’更加灵光了。”中共上海市委党校教授赵勇说，“一件事”将企业和群众的需求进行了串联整合，在流程优化和新技术赋能的双重作用下，办事效率一定会大幅提高。灵光的背后还是服务的心意，是推己及人地进行了流程上的复盘，是设身处地为办事人考虑。
人民城市人民至上
目前，上海以“高效办成一件事”为抓手，通过政务服务流程的优化再造，推进整体的数字政府建设，不断降低制度性交易成本，推动有效的市场和有为的政府更好结合，以更加公平的营商环境为经济社会发展增信心、添活力。
就拿企业上市合法合规性信息核查这件事来说，“一件事”改革前后有何不同，上海合合信息科技股份有限公司的董事会秘书刘忱深有感触。
“在上市籌備前期，企業上市合法合規性信息核查'一件事'還沒有推出，我們每次都成立一個專班去各部門開證明，往返辦理，任務繁重，成本也很大。這'一件事'推出後，只需要一位員工坐在電腦面前花10分鐘就能辦完了，41份證明清清爽爽都在上面。”劉忱說，這份實實在在的方便給企業節約的是真金白銀。
特別的是，上海的企業上市合法合規性信息核查“一件事”辦理範圍延伸到了社會團體和機構，這份便利惠及了更多群體。
上海還探索建立了“021”幫辦服務體系，做到服務“0”距離不間斷、提供線上和線下“2”條服務渠道、專業人工幫辦“1”分鐘內首次響應。
線上，上海已有超400項高頻事項開通線上人工幫辦，累計服務超64萬次，解決率達90%。專業為企幫辦服務能力還在提升，企業、“12345”政務服務便民熱線、業務部門三方通話機制持續優化。
線下，“我陪群眾走流程”幫辦機制不斷夯實，2024年已有超100名單位負責同志赴政務服務中心親自走流程，開展幫辦工作。線上線下幫辦覆蓋度、使用量、滿意率持續提升。
在魔都，好的服務舉措、反饋良好的服務體驗還有很多，這些服務口碑還延伸到了“China travel”，贏得了外籍遊客的認可。
這些都是人民城市人民至上的鮮活樣本和生動實踐。
“當下數字政府建設比拼的是認知、是數字素養，但是這份認知的背後實際上是以人民為中心的一份務實。”鄭磊說，線上線下融合的“一網通辦”體系，給國際政務服務體系建設也帶來了啟發和經驗，未來上海應該在精細化的服務上再下功夫，更好照顧每個群體的訴求。
“大家可以在'隨申辦'體驗上海的服務，如果有不滿意的地方可以隨時通過各種渠道反饋給我們，我們一定優化到大家都滿意為止!”上海市人民政府辦公廳政務服務處一級調研員楊麗娟說。（記者郝菁）
