8月8日，永寧門地鐵站出口，西安城牆志願者白洋注意到幾位老人正看著城牆台階發愁。 其中一位拄著拐杖，另一位坐著輪椅。
詢問情況后，白洋告訴老人：「城牆含光門的入口設有無障礙電梯，請跟我來。 “在白洋的説明下，老人們順利登上城牆。
這樣的場景在西安城牆景區幾乎每天都會發生。
西安城牆，是西安的文化座標，見證了古城的風雲變遷。
隨著遊客量持續增長，西安城牆景區在客流疏導、票務協助等方面面臨巨大壓力。 為此，西安城牆景區聯合高校志願者協會建立常態化合作機制，構建起“志願服務+社會參與”的服務體系，讓社會力量賦能文物保護與文旅服務升級。
在閘機口解答購票諮詢、在步道旁指引設施位置、在客流密集區維護遊覽秩序...... 志願者承擔的工作多元且細緻。 服務過程中，志願者格外關注特殊群體的需求，幫助行動不便的遊客有更好的遊覽體驗。 在春節燈會等大客流時段，志願者更是化身流動的“安全員”，承擔起協助安檢、疏導人流、處理突發狀況等任務。
西安城牆志願者余心然對志願服務深有感觸。 這個曾經內向的學生在第一次擔任志願服務小組組長之前，把工作重點和景區細節在腦海裡過了一遍又一遍，只為在服務過程中不出紕漏。
可到了現場，突發狀況還是接踵而至——有遊客詢問未提前標註的路線，有組員在崗位銜接上出了問題。 在她和組員的努力下，問題都得到了妥善解決。
“我越來越對志願服務樂在其中。” 餘心然說，“不管遇到多少困難，聽到遊客的一聲聲感謝和讚揚，我們就覺得很開心。 ”
在日常運營中，志願服務有效緩解了景區工作人員的負擔，提升了服務效率。
此外，志願者通過開展不文明行為勸阻活動，積極向遊客宣傳文明出行理念及文化遺產保護的重要性，提高公眾的保護意識。
“這個是工作人員，肯定懂！” 白洋參加志願活動時，常聽到遊客說著這樣的話向他走來。
“有時候感覺壓力挺大的。 公休日時，遊客從四面八方湧過來，有問路的，有問廁所在哪的，還有問城牆多長的，啥問題都有。 我這邊正回答著問題，那邊就有好幾個人在等了。 “白洋說，”當志願者挺鍛煉人的。 現在，我感覺跟陌生人溝通的能力增強了。 ”
科學的志願者管理體系，支撐著像白洋一樣的志願者完成工作。 景區與志願者協會共建招募管道，所有志願者上崗前必須完成景區的相關知識及安全知識培訓。 志願者服務期間，西安城牆管委會實施「實時指導+過程監督+及時反饋」閉環管理，確保服務品質。
每人獲贈保額50萬元的意外保險; 城牆沿線設置14處休息點，配備飲水設備和醫療箱; 統一配發的志願者服裝和工作手冊規範服務形象; 服務期滿后，收到記錄詳細服務時長的志願服務證書; 還有可能獲得免費遊覽景區、參與專屬活動的機會...... 一系列貼心的保障，吸引著更多人參與到志願者的行列中。
目前，西安城牆景區志願服務已吸引超1.5萬名志願者參與。 西安城牆管委會工作人員介紹，未來，西安城牆景區將立足「共建共治共用」的文化發展理念，計劃構建「居民—遊客—志願者」利益共同體，邀請全市文化愛好者及遺產保護者參與「城牆守護人」行動，調動公眾參與志願服務的積極性，讓更多市民成為城牆文化遺產傳播的“主角”。
在結束了一天的志願服務后，餘心然在服務手記中寫道：“被需要原來是種幸福，這是真正投身志願服務後才有的感受。 ”
