深秋清晨，長白山北景區山門前已是人流如織。 來自上海的遊客李女士打開手機掃碼、驗票，隨著「嘀」聲響起，閘機應聲而開，全程不過數秒。 “通過分時預約系統，排隊時間縮短了半小時。” 她滿意地說，“就連山上的廁所都有嚴格標準：每8分鐘就有保潔人員清理一次。 ”
今年9月，國務院辦公廳印發了《關於進一步加強旅遊市場綜合監管的通知》，明確提出要“提升旅遊標準化水準”，完善旅遊標準體系，推進國家標準、行業標準和地方標準制修訂工作，並有序開展旅遊新業態、新產品管理和服務的標準研製。
標準化建設如何讓生態保護更嚴密、遊客體驗更舒心？ 長白山景區開展了全方位的實踐。
“每根進入長白山景區的木材都有自己的'戶口'。” 長白山旅遊股份有限公司質量總監安京說，“在這裡，每根進入景區的木材都要經過嚴格檢疫。 所有木材必須持有檢疫報告，保護中心還要進行二次核驗，確保外來物種『零入侵』。 ”
景區最大承載量精確到個位數：北景區2.5萬人、西景區1.5萬人、南景區4000人。 游步道寬度、衛生間分佈、休息區密度均有量化標準。 “我們在國家標準基礎上，針對高寒山地特點制定了更嚴細則。” 安京介紹，連垃圾處理都自成體系：濕垃圾當日清運出山，干垃圾分類處置，冰雪路段清雪禁用融雪劑，改用環保爐渣。 這些措施有效守護著這片脆弱而珍貴的生態寶庫。 2024年，長白山森林覆蓋率穩定在95.5%，天池水質持續保持國家I.類標準。
標準化建設不僅體現在生態保護上，更融入遊客服務的方方面面。
“遊客租了大衣上山，如果覺得用不上，可以全額退款。” 長白山市場監管局消費環境建設指導科科長李佳玲介紹，景區設立了1000萬元「先行賠付」基金，確保遊客投訴「第一時間解決」。。
這一創新機制推動了整個服務體系的優化升級。 如今，景區實行「1分鐘回應、12小時辦結」的投訴處理機制，400客服熱線與12345政務服務熱線實現聯動。 數據顯示，2024年景區投訴量顯著下降。
“即便不是我們的責任，也會先賠付再追責。” 長白山景區管理有限公司總經理羅春光舉例說，有遊客購買手串后懷疑真偽，景區會主動協助鑒定; 遇到車輛事故，不論責任歸屬，保險都會先行墊付。 “我們就是要讓遊客感受到，在長白山維權不是難事。” 這種以遊客為中心的服務理念，正在通過標準化建設轉化為具體的服務規範。
隨著標準化建設的深入推進，積極效應正從核心景區向全域擴展。 在長白山恩都里商旅社區，71家商戶統一明碼標價; 雲頂市集的300種特產標牌清晰規範; 雪絨花冰雪樂園的所有設備都定期進行安全檢查。 這些舉措讓遊客在景區內外都能享受到同樣優質的服務體驗。 “過去遊客來了就拼命往山上跑，現在很多人願意留下來多住幾天。” 長白山集團總經理周青林說，通過打造「旅遊+文化」「旅遊+運動」等多元業態，遊客平均停留時間已從0.9天增至1.5天。
標準化不僅提升了遊客體驗，更推動了整個產業的轉型升級。 今年獲批的《旅遊信息諮詢服務》國家標準首次明確了線上服務的要求，大幅增加了對線上旅遊信息諮詢服務的規定，為數位化時代的旅遊服務提供了規範指引; 《旅遊餐館設施與服務要求》則新增了低碳節能條款，明確提出「提倡節約用餐、宣導低碳節能」等五項基本要求，引導旅遊餐館弘揚優秀餐飲文化。 這些國家標準的實施，為像長白山這樣的旅遊景區提供了明確的技術指導和規範要求。
