亲眼看着主播开果称重，收货后却发现重量比其承诺的少了很多。这是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播间购买榴莲的经历。
“主播承诺出果率50%，我便下单了一个4.4斤重的榴莲。只见主播去壳后称重，果肉有2.2斤。”焦女士说，1个小时左右她收到了货，拆开包装后觉得不对劲——2斤多的果肉怎么这么轻？她将榴莲果肉带盒称重发现，重量刚过2斤，和直播间称重有不小的差距。
焦女士立刻联系客服，对方回应称“可能你的称不准”“运输过程中水分有蒸发”，否认缺斤少两。焦女士又联系了平台客服，想申请退款或补差价，但平台以生鲜产品无法提供售后服务为由，拒绝了她的申请。
“本以为视频开果能避免商家耍手段，结果还是被坑了。”焦女士只能无奈“认栽”。
《法治日报》记者近日调查发现，网购商家在克重上“做文章”的情况并不少见，其中生鲜水果、零食等为重灾区。一些商家或明目张胆缺斤少两，或偷换概念，将包装重量算在“净含量”里，导致消费者收到商品后发现实际重量与标注不符。
受访专家表示，商家出售的商品缺斤少两，违背了诚实信用原则，或构成虚假宣传甚至欺诈，需承担相应的法律责任，消费者有权要求商家赔偿货款的三倍或500元的赔偿。但实践中，因取证难等原因，消费者维权往往停留在退差价、退邮费、退货款等阶段，很难对不法商家实现有力打击。对此，平台应加强审核监管，畅通消费者投诉渠道，正确处理投诉内容，对有缺斤少两问题的商家严厉处罚。
缺斤少两时有发生
生鲜坚果成重灾区
“下单时，商品详情页写着，一斤大桶装，两桶顶六桶。结果收到货后，我觉得重量不对，去掉塑料桶和干燥剂一称，鸡肉干的重量不到400克。”今年7月，在湖北孝感上大学的李先生在某网购平台下单了两桶鸡肉干，到手后却发现商品重量和承诺不符。
李先生聯絡店舖客服，客服發來一張產品資訊圖，上面顯示「風乾雞肉條，淨含量200g/罐，重量250g/罐」。 「這不就是在玩『文字遊戲』嗎，買的時候說一斤裝，結果是連包裝一斤。」更令李先生氣憤的是，商家提供的產品信息，在商品詳情頁中並不可見，“難道消費者要下單後發現問題，找到客服才能知道'淨含量'和'淨重'的具體信息？”
氣不過的李先生向商家申請退款不退貨，商家拒絕後又申請平台介入，過了幾天，平台判定商家不存在違規行為，關閉了李先生的退款申請。李先生說，自己精力有限，不想再為這事作進一步維權了。他只能無奈地寫了一則負評，發出後被淹沒在評論區內。
多名消費者向記者反映，在線上購物時，也遇到商家缺斤少兩的情況。
不久前，北京市民張先生在某線上買菜平台買櫻桃。衝著詳情頁介紹的“4J大果，果徑32mm以上，淨重3斤”，張先生下了單。收到貨後，他發現果實大小不均勻，許多肉眼可見達不到32mm以上，還有不少壞果。他自己稱重發現，連果帶箱只有2斤多，「加上冰袋才超過3斤」。他把稱重圖發給客服，客服卻說「生鮮在運送過程中的水分會減少，損耗在所難免，不予賠償」。在張先生多番堅持下，客服最後僅同意給他一個5元無門檻紅包補償。
「總共250克的菊花，包裝袋裡放了122克乾燥劑。」在上海讀大二的醫學生葉女士兩個月前為了做實驗，在某電商平台買了一包250克的貢菊。因為做實驗要求數據精準，她第一次稱取了72克菊花，第二次再稱發現剩下的只夠36克，加起來也只有108克。她拿出包裝袋裡的乾燥劑一稱，發現乾燥劑就重122公克。
「乾燥劑比商品實物還要重，關鍵是加上乾燥劑也不夠250克。」因為有稱重圖片，葉女士成功退了款，但她還是氣不過，「要不是我做實驗有稱重條件，真被商家糊弄過去了。
遭遇「乾燥劑殺手」的消費者不在少數。
今年3月，有評測up主發布影片稱，網購的100件堅果、乾貨、零食產品逐一稱重發現有70件商品缺斤少兩(缺重5克以下的不計)，缺重超過10%的有43件。具體稱重顯示，一包500克的瓜子裡，乾燥劑重量127克；一份500克的干桂圓，乾燥劑和包裝袋佔重136克；一份250克的乾香菇，包裝和乾燥劑佔重121克，貨品實際重量只有129克，差不多只有標重的一半；一份乾竹菘標重50克，淨重實際上只有14克。這些商品的店家資料顯示，多款商品的銷售量都達10萬+。
該up主說，購買這些商品累計成本為2,186元，依每件商品單價折算，累計被乾燥劑、包裝袋「偷走」264.91元。 「這些都是隨機挑選的銷量較大的商品，按照總銷量推算的話，從消費者手中扣走了多少錢？”
華東政法大學經濟法學院教授任超介紹，網購商品缺斤少兩，商家違反誠信經營原則。經營者提供商品或服務不符合商品說明、實體樣品等方式所顯示的品質狀況，或不符合在商品或其包裝上註明採用的商品標準，經營者應承擔民事責任，一方面，應積極負責修理、更換、退貨；另一方面，應賠償消費者的損失。
「商家也可能構成虛假宣傳，嚴重者，構成對消費者的詐欺。在網路購物缺斤少兩的情境下，商家在商品說明頁面、訂單詳情頁面對商品重量、數量的描述，屬於以虛假的商品說明、商品標準、實體樣品等方式銷售商品，屬於欺詐消費者的行為。賠償其所受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。
維權大多僅退差價
平台不能坐視不管
近日，中國消費者協會發布2024年上半年全國消協組織受理申訴狀況分析。從消費者反映的情況來看，網路購物缺斤少兩時有發生。
消費者反映的問題主要有：一是商品重量不足。有些商家在標註商品重量時故意模糊淨重與毛重，或將包裝、輔料、填充物計入總量，消費者收到商品實際重量遠低於宣傳重量。二是定量包裝商品數量與實際數量不符。部分商家網路販售定量包裝商品實際數量與包裝標註數量及規章允許短缺量有較大差距。三是網購電視機尺寸縮水。一些專門在網路管道銷售山寨品牌、小品牌電視的經營者有虛標螢幕尺寸問題，消費者發現後商家不僅不承擔虛假宣傳責任，退貨時消費者還需自行負擔運費。
其中，消費者翁女士透過消協315平台投訴某外賣平台，反映其在該外賣平台某店舖購買了一盒醬板鴨，商品頁面描述重量為701克，消費者收到醬板鴨後在未拆封情況下進行稱重，發現連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，總共重量僅358克。消費者透過外帶平台與店鋪溝通，賣家稱是鴨子再加工製作乾了，不承認缺斤少兩，隨後還更改了商品詳情頁介紹，把下單時描述的701克更改為501克。
記者調查發現，當消費者購買多件數商品時，往往會遇到缺斤少兩的情況。例如有的抽紙標註80抽，買來一數，實際只有60抽；有的牙籤標200根，實際只有122根。一名消費者說：“我在某平台不同店鋪買了3次垃圾袋，每次數量都不對，誤差最大的一次是買100個垃圾袋，數了下只有50個。”
有網店店主告訴記者，不少商家用缺斤少兩的方式節省成本、提高利潤。常見的方式有：在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙、筆記本時直接缺斤少兩，賭的是絕大部分消費者不會逐個數；偷換概念，例如有的筆記本，詳情頁宣傳有240頁，實際賣的是120張，有的棉柔巾宣稱可以用400次，實際只有30抽；用包裝或輔料壓秤是第三種套路，比如有人買50克重的紫菜，外包裝加上紙殼，重量就高達30公克。
山東濟南的岳女士在網路上花45元買了500個垃圾袋，分成10卷，每卷50個。收到貨後，岳女士想到之前在網路上看到過，有商家會故意少給垃圾袋，所以她和丈夫一起拆了4卷，發現每卷都少2個到5個。
岳女士找商家理論，對方矢口否認缺斤少兩，稱“在正常誤差範圍內”，只同意“你退回來，我們給你退款，你要是不願意可以走法律途徑”。之後，岳女士找平台投訴，平台同意退款不退貨後，商家還聯絡岳女士，氣勢洶洶地說「這是平台同意的，我正在找平台申訴要回這個錢，如果要不回，你等著我走法律途徑吧」。
岳女士把經歷發在網路上後，不少網友表示也在這家店買過東西，也遇到過缺斤少兩的情況。還有網友注意到，該店舖目前仍在正常運營，「有過缺斤少兩情況，平台沒實質處罰，難怪商家那麼囂張」。
北京德恆律師事務所律師吳迪說，消費者在網購時遇到缺斤少兩問題，要證實商家存在欺詐從而獲得「3倍賠償」有一定難度。
首先，證據蒐集難。消費者需要提供明確的證據來證明商品的實際重量或尺寸與商家標註的不符，但收集這些證據(如稱重後的照片或視頻)存在一定困難，尤其是在商品已經開封或使用後。
其次，維權成本高。消費者在維權過程中可能需要耗費大量時間與精力，與商家或平台進行多次溝通，甚至需要透過法律途徑解決，導致權益成本較高。有些商家可能會推卸責任或直接修改商品頁面的描述，讓消費者在維權過程中陷入被動。
再次，隱蔽性強。許多網購商品的缺斤少兩問題具有較強的隱蔽性，消費者往往在收貨時難以立即察覺，等到發現問題時可能已經超過了退貨或投訴的時限。
受訪專家指出，在多起缺斤短兩案例中，平台以「生鮮產品不售後」等為由，拒絕消費者的維權申請，或僅對商家用退差價等方式處理，並未對商家進行實質處罰，導致部分商家有恃無恐，缺斤少兩事件反覆發生。在網購商品缺斤少兩問題上，平台不能坐視不管。
「如果網購平台明知或應知其平台商家存在缺斤少兩的現象，但未採取必要措施，例如網購平台曾收到消費者對缺斤少兩的反饋或投訴，但並未對涉事商家進行相應調查或重新評級等必要措施，則應與商家承擔連帶責任；如果網購平台不能提供商家的有效聯繫方式，則消費者也可要求網購平台賠償；如果網購平台就商品的質量(包括數量)做出更有利於消費者的承諾，例如網購平台承諾該平台商品不存在缺斤少兩的現象，則網購平台應當履行承諾，承擔責任。保護消費者權益。消費者與平台商家發生爭議時，平台應積極協助消費者維護合法權益，並提供原始合約和交易記錄。
加大抽查強化處罰
推行信用評鑑體系
近期，國家市場監督管理總局印發了《關於進一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，聚焦缺斤少兩等突出問題，在全國範圍內開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作。
中國消費者協會指出，透過整治，離線市場缺斤少兩相關投訴量有所下降，但網購領域相關問題仍時有發生。網購商品缺斤少兩問題具有較強的隱蔽性，消費者若無一定生活經驗，或收貨後不進行稱重、檢查、核驗，很難發現相關問題。建議相關監管部門加強網路銷售商品缺斤少兩問題的抽查和監管。提醒消費者盡量選擇信譽好的正規商家，避免貪圖便宜購買明顯低於市價的商品。經營者應認真核實所售商品的實際尺寸或重量，準確標註，杜絕誤導消費者。
任超建議，加強執法力度，監理機關可加強對網路購物市場的監管，定期進行專案檢查活動，嚴厲打擊缺斤少兩等違法行為。同時，積極處理消費者的回饋與申訴，保護消費者合法權益。
他也提到，網購平台應建立健全商家管理制度。首先，網購平台應適當提高進入門檻，增強對入駐商家的資格審核，並定期檢查商品描述的真實性和準確性。其次，網購平台需加強對違規行為的處罰力度，建立更為嚴格的懲罰機制，以威懾潛在的違規行為，及時懲處或清退違規商家，並完善商家信譽評估系統。此外，網購平台也應提供技術支持，開發推廣使用電子秤等設備進行商品重量驗證的技術解決方案，降低消費者權益難度。
吳迪認為，相關監管部門應加強對網購商品的抽查力度，尤其是對缺斤少兩等涉及消費者權益的問題，應設立專門的法律條款進行明確規範，加大對違法行為的處罰力度。同時，建立商家信用評估體系，對有問題的商家進行記錄，並定期向社會公開，促使商家自律，減少違法行為。對某些容易出現問題的商品(如定量包裝商品)，推行更為嚴格的標識標準，要求商家明確標註淨重、毛重等信息，避免消費者被誤導。
「消費者可選擇信譽良好的商家、注意商品描述，盡量選擇有良好評價和信譽的商家進行購物，可以透過查看商家的評分、評論和歷史交易記錄來進行判斷；購買前仔細閱讀商品描述，特別是重量、尺寸等關鍵訊息，確保商家明確標註淨重而非毛重。以便日後需要時作為證據；也要善於利用電商平台提供的消費者保障服務，如七天無理由退換貨政策以及平台內的投訴機制。 (記者孫天驕)
