“收到！ 馬上安排管家解決！ ”
一大早，面對銷售、督導和客服團隊反饋的客戶關於母嬰餵養方式的問題，劉玲玲迅速協調服務人員，調整客戶的居家月子服務方案。
去年7月，「家政服務經理人」被正式納入人社部發佈的新職業目錄，指的是在家政服務相關組織機構中，從事家政業務管理、企業組織運營等工作的人員。
45歲的劉玲玲是其中一員，目前擔任廣州市宜爾寶家庭服務有限公司母嬰事業部經理。 8年前，她從母嬰營養品領域轉到母嬰服務領域。 如今，劉玲玲帶領15人的管理團隊，管理著2000多名家政服務人員。
溝通調度的“大管家”
半小時的早會結束後，劉玲玲回到辦公室。 她打開電腦，登入企業內部系統，查看相關數據。
通過這些數據，我能瞭解銷售的業績，接到多少新預訂單; 客服有哪些需要落實的訂單; 客戶有啥意見，哪些服務方案有待提升; 新招聘了多少人員，哪些人員待培訓，多少人員可供調度......「劉玲玲分門別類地研究數據，根據市場變化及時調整運營方案、運營策略和執行方案。
“我就像一個'大管家'，從服務產品的設計、定價、運營，到從業人員的培訓、職業規劃，都屬於我的職責範圍。” 劉玲玲介紹。
時下，一場新招聘服務人員的培訓正在進行。 “育嬰員的招聘、培訓、推薦到崗，關乎服務品質，馬虎不得。” 劉玲玲邊介紹，邊快步走到培訓區。
瞅了眼數據，劉玲玲眉頭一皺：“新生兒洗澡”這門課學員通過率為啥這麼低？
與授課老師溝通后，劉玲玲得知一些學員抓不住重點、記不住操作流程。
“給嬰兒洗澡先放涼水再進熱水，衣服尿片浴巾拿好，安全第一。 之後再考慮洗的順序以及洗乾淨的問題。 “劉玲玲耐心指導。
花費時間和精力最多的，就是研究產品設計與定價。 產品包括月嫂服務產品、育嬰服務產品、保教師服務產品等。
“產品一定要接地氣，符合市場需求。” 劉玲玲說，在《家政服務母嬰生活護理服務品質規範》的基礎上，我們不斷細化具體服務標準，更好滿足家庭高品質的家政服務需要。
服務產品定價並非易事。 劉玲玲介紹，與生產線上產品不同，服務產品定價首先要標準化，即產品首先滿足客戶需求，並且將客戶的服務需求作為制定服務標準的參考依據。 但又不能只考慮客戶需求，「服務人員也有自己的訴求，比如希望獲得薪酬福利和發展空間，這在定價時也要考慮進去。 ”
工作雖辛苦，但劉玲玲樂在其中。 一方面，“每次看到客戶與心儀的服務人員簽訂合約時，我很有成就感。 “劉玲玲說，以熱忱之心為他人創造便利、傳遞溫暖的工作狀態，讓她深感職業的價值與意義。
另一方面，劉玲玲發現家政服務業能解決不少全職媽媽的就業問題。 “很多全職媽媽通過家政服務重返職場，人變得開朗了，日子也越過越好。”
連接服務人員與家庭的紐帶
家政服務經理人緣何出現？
在廣州市家庭服務行業協會會長朱德毅看來，這與當下社會對家政服務的旺盛需求有關。 “全國從事家政服務的企業已突破170萬家，市場發展到今天，迫切需要健康有序的管理，對經營管理人才的需求逐漸上升。”
如何當好家政服務經理人？
首先是專業知識。 隨著家政服務需求的精細化，人們對家政服務提出新的更高要求。
工作之餘，劉玲玲不忘給自己「充電」，考取了高級營養師證、高級育嬰師證、高級嬰幼兒發展引導員證等，不斷提升自我技能和綜合素質。
她還引導服務人員更新觀念，學習新知識，開展標準化操作。 “過去沒有清晰區分月嫂和育嬰師，統稱為'保姆'。 現在有了更細緻的劃分，服務內容和標準都在變化。 “劉玲玲介紹，一些服務人員覺得自己孩子都是這麼帶大的，不理解為何要改變觀念。” 我告訴她們，如果不學習新知識和標準化操作，在客戶眼中就只是一個普通保姆。 不專業，無法拿到更高報酬。 我們也通過師父帶教、實操培訓等方式，讓服務人員更好掌握新技能。 ”
家政服務經理人，是連接服務人員與家庭的紐帶。 專業知識是基礎，更重要的還有共情與傾聽能力。
有時候一些新手寶媽情緒波動大，打電話時會突然哭訴。 遇到這種情況，劉玲玲會耐心安撫客戶情緒，逐漸引導其說出具體問題。
同時，不少服務人員長期居住在客戶家中，時刻與客戶相處，生活上難免有不便之處，身心感到疲倦。 對此，劉玲玲會與服務人員定期溝通交流。 “只有形成正向迴圈，服務人員才能全身心投入工作，與客戶建立起更穩定的合作關係。”
推動規範化標準化職業化發展
母嬰服務細分出月嫂與育嬰，養老服務細分出護理與陪伴，家庭保潔細分出普通保潔、家電清洗、整理收納...... 近年來，家政服務行業服務內容不斷豐富，行業規模超1.1萬億元。 市場增長的同時，高素質人員短缺、服務質量參差不齊的問題也較為突出，呼喚更加規範的經營與管理。
“家政服務經理人納入新職業，這是國家對我們的認可，職業自豪感更強了！” 劉玲玲表示，「以前別人問我做什麼，我說』搞家政的『，現在我會說』我是家政服務經理人『，專門為家庭解鎖美好生活新體驗。 ”
認可多了，責任也會變大。 “客戶的需求不斷變化，我們制定服務標準時也應與時俱進。 服務人員隊伍正朝著年輕化、職業化方向發展，他們對自己權益保障和薪酬待遇的要求也在上升，這對我們的考驗會越來越多。 “劉玲玲說。
近年來，國家先後出臺《關於促進家政服務業提質擴容的意見》《關於支援和引導家政服務業員工制轉型發展的指導意見》等檔，促進家政企業轉型升級，鼓勵有條件的家政企業積極發展員工制。
“目前，全國共有100多所高校開辦了現代家政服務與管理專業。” 朱德毅說，從教育入手，培養家政行業職業經理人，有助於緩解行業高素質人才短缺問題。
“要提高家政企業經營水準和管理水準，從行銷到管理、從培訓到服務都要建立規範機制。” 朱德毅表示，要實現規模化經營，就要實施標準化服務，建立品牌化家政服務，而這些需要具備經營管理能力的人才完成。 國家近年為家政服務經理人“正名”，正是推動家政服務行業走向規範化、標準化、職業化發展的重要抓手。
